Votre entreprise met en vente des produits ou services au profit des clients. Bien souvent il arrive que vous trouviez de nouveaux clients mais que vous ne revoyez jamais les anciens. Votre stratégie marketing est-elle suffisamment pensée pour la fidélisation de la clientèle ? Votre stratégie de fidélisation n’est-elle pas assez impactante pour vos clients ? Pour votre performance commerciale, la fidélisation des clients est aussi importante que d’avoir de nouveaux clients.
Les avantages de la fidélisation client
Pourquoi fidéliser ses clients ?
Fidéliser ses clients est plus compliqué que ce que nous pouvons l’entendre. Cependant, la fidélisation client est un enjeu majeur pour assurer la pérennité de votre entreprise. En effet, il est souvent moins coûteux de sur le long terme que de rechercher de nouveaux prospects. Un client fidèle à votre commerce permet de le rendre ambassadeur de votre marque et augmente le principe du bouche à oreille. Le processus de fidélisation passe souvent par une stratégie CRM (Custom Relationship Management) pertinente vous permettant d’augmenter votre chiffre d’affaires.
L’expérience client au cœur de la fidélisation
Il faut prendre en compte que la fidélisation est bien plus qu’un simple programme de fidélité. Fidéliser un client débute dès le moment où le prospects entre dans votre boutique ou sur votre site web. La relation client que vous aurez avec lui tout au long de son expérience d’achat, les conseils que vous pourrez lui apporter ou encore la simplicité de l’utilisation de votre site internent son des moyens d’augmenter vos chances de fidéliser votre clientèle. Il n’y a pour autant aucun avantage clair pour ce client.
Mieux fidéliser ses clients
Le service client
Le service client est un des principaux point de contact avec votre clientèle. C’est bien souvent celui qui permet de créer une relation unique et qui apporte un réel intérêt à votre visiteur. Les conseils personnels que vous donnerez pour qu’il fasse son choix, lui donneront un sentiment d’importance. Il va de soi que certains clients feront part de leur mécontentement, cependant, une bonne gestion de la relation client permet de fidéliser même ce segment de client.
Le programme de fidélité
Le système le plus utilisé, mais qui reste un enjeu stratégique, le programme de fidélité qui récompense vos clients pour différentes actions, et de différentes manières. Le programme de fidélité le plus utilisé est l’accumulation de points lors d’un achat. Ces points permettent soit d’obtenir une réduction ou un article gratuit lors d’un certain montant de points atteint.
Augmenter les qualités des communications clients
La communication client est la principale action de fidélisation. Elle permet de créer un lien affectif avec le client, cela passe notamment par vos capacités relationnelles en boutique et en ligne. Par exemple, un mail “vous nous manquez” peut inciter un ancien acheteur à revenir chez vous ou sur votre site. Vous pouvez aussi donner plus d’importance à votre client en lui proposant des enquêtes de satisfaction. Ce dernier point vous permettra de mesurer la satisfaction client et de vous donnez des indicateurs clés sur ce qui est pour ou contre votre faveur.
Quelques exemples de stratégies de fidélisation
Comment Carrefour fidélise ses clients?
Carrefour est une grande enseigne de distribution française. Chaque année, elle fait parler d’elle pour sa fidélisation unique de sa clientèle. Voici comment Carrefour fidélise ses clients :
- Les remises d’argent sur la carte client, en fonction des produits achetés,
- Les jeux où les clients avancent en fonction de leurs achats dans l’enseigne,
- Service client de proximité (Facebook, Instagram ou encore Whatsapp).
Comment Décathlon fidélise ses clients ?
Passons maintenant à la stratégie de fidélisation Décathlon qui n’a pas forcément pour but de convertir transactionnellement ses clients fidèles, mais plutôt relationnellement :
- Obtention de points lors d’achats,
- Possibilité d’utiliser ces points en dehors d’un processus d’achat (obtention d’un chèque cadeau, don de points à une association ou encore la possibilité de prendre un cours de sport).
Pour conclure sur la fidélisation client
Pour conclure cet article, vous l’aurez compris, mais fidéliser un client peut s’avérer compliqué, mais rentable. En effet, les consommateurs fidèles vous ramèneront plus de chiffre d’affaires que des occasionnels mais peuvent aussi parler de votre commerce à votre entourage. Mettez donc en place une stratégie qui fidélise les clients et qui place l’expérience client au milieu de celle-ci. Si vos clients vous font confiance, ils reviendront.
